Las plataformas de gestión de ventas y marketing son utilizadas normalmente por los profesionales del área comercial para gestionar las interacciones, relaciones y reacciones de una marca con sus clientes actuales y potenciales. Los CRM de hoy día son increíblemente poderosos hasta el punto de que pueden mejorar las relaciones que una marca tiene con sus clientes desde el primer día de implementación y durante toda su vida útil.
En resumen, esta tecnología es considerada como la columna vertebral técnica para ayudar a gestionar todo el viaje y la experiencia del cliente. Y cualquier empresa que busque ofrecer una experiencia memorable a sus clientes debe contar con ella.
En este artículo analizaremos las 4 formas en que la gestión de ventas y marketing puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente.
¿Cuál es la funcionalidad principal de un programa de Gestión de ventas y marketing ?
Hay tres funcionalidades comunes y básicas en cualquier plataforma CRM. Sin importar el proveedor que elijas, un CRM debería ofrecer la capacidad de gestionar los contactos, seguir las interacciones y administrar los prospectos.
La gestión de contactos se utiliza para almacenar toda la información de los clientes, incluidos nombres, números de teléfono, direcciones, correo electrónico y redes sociales en una base de datos con capacidad de búsqueda. El seguimiento de las interacciones se utiliza para que los agentes puedan introducir notas y realizar un seguimiento del historial de cada interacción con el cliente a fin de documentar las conversaciones y situaciones puntuales con clientes específicos. Por último, la gestión de prospectos permite al equipo comercial administrar el proceso de convertir prospectos en clientes potenciales identificándolos, puntuándolos y moviéndolos a través del embudo de ventas hasta cerrar un trato.
Ahora veamos las 4 formas en las que la gestión de ventas y marketing con ayuda de un CRM puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente.
1. Los CRM permiten que las marcas formen mejores relaciones con los clientes
Muchos sistemas CRM ofrecen funcionalidades con las que los agentes pueden enviar correos electrónicos automáticos a los clientes, por ejemplo, después de un número predeterminado de días después de la última compra del cliente de una marca.
Este tipo de interacción o acercamiento hace posible que una marca permanezca en contacto con un cliente a través de correos electrónicos personalizados que brindan contenido relevante, ofertas, cupones, promociones de temporada e incentivos.
Además, el equipo de ventas puede configurar correos electrónicos personalizados que pueden activarse para que se entreguen en función de eventos específicos, como compras, consultas sobre productos, abandono del carrito de compras, etc.
2. Los CRM pueden mejorar el servicio ofrecido al cliente
Los CRM modernos brindan acceso instantáneo a cada interacción que el cliente ha tenido con la empresa, incluido el historial de chat, el historial de compras y los tickets de servicio al cliente. Esto permite a los agentes de servicio al cliente obtener instantáneamente los detalles del cliente mientras interactúa con él, evitando errores y permitiendo a todos dar soluciones rápidamente.
Por ejemplo, un agente puede saber con quién está hablando exactamente desde el momento en el que atiende una llamada, saludar al cliente por su nombre, conocer sus compras recientes, etc.
En definitiva, el CRM facilita una visión holística y muy completa de cada cliente que proporciona toda la información que se ha obtenido sobre un cliente desde su contacto inicial con una marca, y permite que una marca se mantenga en contacto con los clientes para que pueda evaluar continuamente su nivel de satisfacción con la marca.
3. Los CRM permiten ofrecer un tiempo de respuesta más rápido
Muchos sistemas CRM utilizan la inteligencia artificial y automatización de procesos para identificar el sentimiento del cliente a través de análisis y facilitar respuestas más rápidas a consultas de servicio al cliente e incluso publicaciones en redes sociales.
Con estas capacidades, las marcas pueden responder instantáneamente a las quejas de los clientes y erradicar los puntos débiles de los clientes antes de que puedan causar daños.
4. Los CRM personalizan las comunicaciones con el cliente
Un CRM aloja todos los datos de un cliente para luego estudiar su demografía, comportamiento, hábitos de compra e interacciones sociales. Con todos estos datos, el CRM segmenta a tu cartera de clientes en mayor grado y le permite a tu equipo comercial definir de una forma mucho más estratégica la forma en la que se acerca e interactúa con cada uno.
Al observar las interacciones pasadas, el CRM permite llevar mensajes personalizados a través del canal preferido del cliente mejorando el servicio y ofreciendo una experiencia verdaderamente memorable.
Cuando un CRM se usa correctamente, puede desempeñar un papel sumamente importante en la mejora de la productividad de los empleados y la satisfacción del cliente.
Si tu empresa aún no tiene un Software para ventas y marketing, es posible que necesites considerar la posibilidad de implementar una herramienta de este tipo a medida que experimentes crecimiento en las operaciones y en la cartera de clientes.
Si aún no te decides a implementar un CRM para Gestión de ventas y marketing, te dejamos mientras tanto un formato de ventas gratuito con el que aprenderás a calificar a tus posibles clientes y así, enfocarte en los mejores prospectos de acuerdo a los criterios más importantes como: presupuesto, tiempo de decisión, industria, etc.
Oscar Pérez | Director General NextUp | Salesforce México
